ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

فیبز، نشریه آنلاین مدیریت کسب وکار

ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
0 8,019
زمان مورد نیاز برای مطالعه این مطلب ۲ دقیقه میباشد.

فرانسیس باتل که از بزرگان دانشگاهی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، به جای بحث بر سر تعاریف CRM توضیحات جالب و آموزنده ای دارد:

CRM تعریف مشخصی ندارد. هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing می‌دانند. اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط بامشتری به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی.

  • در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سود ده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.
  • در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستم‌های نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز می‌شود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.
  • در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدف‌های استراتژیک و یا عملیاتی است.
  • در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده می‌شود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می‌کند توسط این سیستم مدیریت می‌شود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.

 

ارتباط با مشتری از نگاه دیگر

شرکت گارتنر که از غول‌های تحقیقاتی حوزه فن آوری اطلاعات است، CRM را کاملا مستقل از بستر نرم افزاری آن و به صورت زیر تعریف می‌کند:
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود و برای محقق کردن این هدف، همه‌ی فعالیت‌های کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود.

مایکروسافت در تعریف خود توضیح میدهد که:
مدیریت  CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیت‌های فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 

 

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.