عوامل موثر بر رضایت مشتری چیست؟

فیبز، نشریه آنلاین مدیریت کسب وکار

عوامل موثر بر رضایت مشتری چیست؟
0 6,781

یکی از مهمترین تحولاتی که در دهه آخر قرن بیستم در زمینه بهبود عملکرد سازمان ها و شرکت ها به وقـوع پیوست، موضـوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید.

به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت ، آرمانها و اهداف سازمان ها طی چنـد سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود.

امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بـر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت بـه پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمانهایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تـا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن بـه این رضایت، ارائه کالا یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد.

کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایت مشتری است . خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیـز بـا آنچه مشتریان خواهان آنند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین، کیفیت را مشتری تعیین می کند. یعنی اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، با کیفیت محسوب می شود و اگرخدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد الزاما به این مفهوم نیست کـه کیفیت آن پـایین است، اما باعث نارضایتی مشتری می شـود، بنابراین، کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری از خدمات دریافتی اش انتظار دارد، ارزیابی می شود. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد.

برای تامین انتظارات مشتری، در ارائه کالا و خدمات به مشتریان علاوه بر ابعاد و ظواهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی نیز مورد نیاز است که در ادامه آنها را تعریف می کنیم.

ابعاد فیزیکی:

در برگیرنده کلیـه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان و شرکت ها و ظاهر کارکنان است.

قابلیت اطمینان:

توانایی ارائه خدمتی کـه بـه مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم می باشد. به عنوان مثال، مشتریانی کـه به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه می کنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و… دارند. قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تأمین این انتظارات است. معنای دیگر قابلیت اطمینان، عمل کردن به تعهدات اولیه اسـت. یعنی اگر سازمان خدماتی وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد باید به آن عمل نماید.

مسئولیت پذیری:

تمایل به کمک کردن بـه مشتری و ارائه خدمت به موقع است. این موضوع بعد از کیفیت خدمات بر روی انتقادات و نظرات مشتریان تاکید دارد. بـا در نظر گرفتن حساس بـودن محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید واضح است که هر چـه ایـن مـدت زمان کوتاه باشد رضایت بیشتری را در مشتری ایجاد می کند. به عنوان مثال، در بخش اورژانس بیمارستان با توجه بـه وضعیت خاص بیمار، طولانی شـدن زمـان انتظـار برای انجام معاینه نارضایتی شدیدی را در وی و همراهانش ایجاد می کند. این زمان معرف مسئولیت پذیری پرسنل سازمان است.

ضمانت و تضمین:

ایـن شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل یک سازمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتری اسـت. در صنایع خدماتی کـه از درجه اهمیت بالاتری قرار دارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی، خدمات بانکی و … این فاکتور بعد از کیفیت بسیار مهم است.

همدلی( توجه خاص به مشـتری):

این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب بـا خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی آنها است، بـه گونه ای کـه مشتریان بپذیرند کـه برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.

اگر چه رضایت مشتری و کیفیت خدمات دارای مشترکاتی هستند، ولی بطور کلی رضایتمندی مفهوم گسترده تری نسبت به کیفیت دارد، چرا که کیفیت بر ابعاد خدمات تمرکز دارد. از این دیدگاه کیفیت بـه عنـوان بخشی از رضایتمندی به حساب می آید. کیفیت خدمات نشانگر ادراکات مشتری از ابعاد خدمات است، در حالی کـه رضایتمندی فراگیرتر بوده و شامل کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و نیز عوامل موقعیتی و فردی است.

در گذشته در تعریف واژه مشتری می گفتند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست . تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمانها و شرکتها مایل هستند با ارزشهایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.
امروزه شرکتها جهت ایجاد رضایتمندی در مشتریان باید علاوه بر ارائه محصولاتی با کیفیت عالی و جذاب، دلایل نارضایتی و شکایات مشتریان را شناسایی و آنها را حذف کنند.

 

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.