چگونه به مشتریان خدمات عالی ارائه دهیم؟

فیبز، نشریه آنلاین مدیریت کسب و کار

چگونه به مشتریان خدمات عالی ارائه دهیم؟
0 6,184
زمان مورد نیاز برای مطالعه این مطلب ۴ دقیقه میباشد.

خدمات مشتریان بخش مهمی از هر کسب و کار است. با توجه به Forbes، مصرف کنندگان به مارکت هایی که خدمات بهتری به آنها می دهند اعتماد می کنند و پول بیشتری صرف آنها می کنند. از سوی دیگر، یک تجربه بد برای شما هزینه دارد زیرا تقریبا یک سوم از مصرف کنندگان (۳۲ درصد)، برند تجاری مورد علاقه شان را بعد از اولین تجربه بد ترک می کنند.

بهترین ارائه دهندگان خدمات مشتری چه ویژگی هایی دارند که دیگران ندارند ؟

بر طبق سالها کار با تیم های خدمات مشتری، صبر و شکیبایی به عنوان مهمترین فاکتور در خدمات آنهاست. مهم نیست مشتریان آنها چه اندازه سخت گیر هستند، آنها هرگز خونسردی خود را از دست نمی دهند و زمان بیشتری صرف می کنند تا به خواسته های آنها پاسخ دهند، به این ترتیب آنها بهترین خدمات را به مشتری ارائه می دهند. و این منجر به ویژگی هایی می شود که در ادامه بیان می کنیم.

-آنها شنوندگان خیلی خوبی هستند.
-معلومات و دانش آنها در مورد کارشان خیلی زیاد است.
-آنها از جایگاهشان محافظت می کنند.

وقتی که تیم خدمات مشتری در شرکت شما این ویژگی ها را ندارند چه اتفاقی می افتد ؟

اگر مشتریان ناراضی باشند ممکن است تجارت خود را جای دیگری ببرند و یا شهرت و اعتبار شرکت شما را از طریق کامنتهای منفی که به مشتریان شما می دهند به خطر بیندازند. در ادامه ۴ روش برای بهبود ارتباط با مشتری بیان می کنیم که شما می توانید برای روابط بهتر با مشتریان خود آنها را بکار ببرید.

 

۱- تشویق کارمندان به صبور بودن

بطور طبیعی انسانهای کم صبر، برای صبور بودن نیاز به زمان، تمرین و توجه زیادی دارند. آنچه که به شما کمک می کند تا به کم صبری خود غلبه کنید ، انجام کارهای خود در دو مرحله ساده است. شما می توانید تیم کاری خود راتشویق کنید تا آنها را دنبال کنند.

مرحله ۱: وضعیت را ارزیابی کنید.
آنچه در حال انجام است را ارزیابی کنید و از خودتان بپرسید که چرا احساس بی طاقتی می کنید. درک کنید که در بیشتر موارد شما مجبورید به کم صبر بودن خود غلبه کنید، چون نمی توانید دیگران را کنترل کنید و به موقعیتی که موجب بی صبری شما می شود سرعت دهید.

مرحله ۲: سه بار نفس عمیق بکشید.
این تمرین ساده در همه نوع شرایط استرس زا، هنگامی که بی صبری اتفاق می افتد مفید است. مانند پاسخ دادن به یک مشتری ناراضی که به وضوح مشخص نیست چه چیزی از شما می خواهد.

بخشی از تشویق صبور بودن در ارائه خدمات به مشتریان ، این است که به کارکنان خود آموزش دهید تا همیشه خود را در جایگاه مشتریان تصور کنند تا بهتر بتوانند آنها را درک کنند. شما هرگز نمی دانید مشتریان شما چه روزی را سپری کرده اند و شاید یک فرد صبور با رفتار دوستانه در طرف دیگر خط بتواند روز آنها را بهتر کند.

 

۲- تشویق کارمندان به شنونده خوب بودن

بعضی از افراد تمایل دارند قبل از آنکه طرف مقابل صحبت هایش تمام شود، پاسخ بدهند. براساس گزارش هافینگتن پست، تحقیقات نشان می دهد که به طور میانگین افراد تنها با ۲۵ درصد بازدهی خود به دیگران گوش می دهند.

ویژگی شنوندگان خوب اینگونه است:
با تمام تمرکز آنها به فردی که مقابلشان نشسته است گوش می دهند.
خود را در شرایط طرف مقابل تصور می کنند و با آنها همدلی می کنند.
کاستی ها را درک می کنند.
ذهن باز و روشنی دارند.
نسبت به احساسات خود و اطرافیانشان آگاهی دارند.
سوالات مرتبط و مناسب می پرسند.
انتقادات منفی را می پذیرند و حالت تدافعی ندارند.
رئیس و راهنمای خوبی هستند.

 

۳- تیم خود را با دانش فنی مجهز کنید.

فیزیکدان فرانسیس بیکن یک بار گفت: “دانش قدرت است.”
در مورد آن فکر کنید: بدون دانش شما واقعا نمی توانید کاری را در زندگی انجام دهید، از انتخاب محل زندگی گرفته تا مصاحبه شغلی و کمک به مشتریان. دانش ابزاری است که می تواند شما را موفق کند.

در حالی که برخی از کارمندان شما مشتاق یادگیری هر چه بیشتر در کارشان هستند، به عنوان رئیس آنها این وظیفه شما است تا شرایط یادگیری را از روز اول برای آنها مهیا کنید. و اطلاعات مربوط به محصولات جدید را فراهم و به روز رسانی کنید.

نانسی فریدمن، متخصص خدمات مشتری، گفت: کارمندان خود را از لحاظ ذهنی آماده کنید. او می گوید: تیم ارائه کننده خدمات مشریان در شرکت شما باید از این مسئله آگاه باشند که همه مشتریان ممکن است خوب و مودب نباشند و بعضی از آنها ممکن است سخت گیر باشند و خوب برخورد نکنند. از قبل به کارمندان خود تذکر بدهید و اطمینان حاصل کنید زمانی که این حوادث اتفاق می افتد، آنها همچنان با حسن نیت و احترام با مشتری رفتار خواهند کرد.

 

۴- محیط کاری دلگرم کننده برای کارکنان خود بوجود آورید.

هر انسانی می خواهد که احساس کند ارزشمند است ، بنابراین قدردانی شما همراه با انگیزه دادن به کارکنانتان می تواند عملکرد و کارایی آنها را در کارشان بهبود بخشد. حتی گاهی پس از عملکرد خوب کارکنان در یک پروژه خاص، آنها را احضار کنید و از آنها تشکر کنید.

خلق و خوی رهبران همچنین بر رفتار تیم کاری آنها تاثیر می گذارد. خوشحالی، خوش بینی و خلق و خوی مثبت ، مسری است. اگر یک مدیر شخصیت منفی داشته باشد، یک محیط کاری سرد و تلخ بوجود می آید. و فراتر از آنچه شما به عنوان یک مدیرمی گویید و رفتار می کنید، محیط دفتر یا شرکت شما نیز نقش مهمی را در روحیه کاری کارمندان ایفا می کند. سعی کنید محیط کار شرکت را به صورتی تغییر دهید تا کارمندان در آن احساس راحتی کنند.

 

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.